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Accueil clients : établir des relations positives – les clés de l’accueil physique et téléphonique

Durée

Durée

21H

Validation

Validation

Attestation après évaluation

Publics

Publics

Tous publics

Prérequis

Prérequis

Aucun
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
  • Se comporter en professionnel de la relation client.
  • Prendre conscience de son rôle dans l’image de la société.
  • Traiter les situations de tension en préservant la relation client.
  • Développer les bons réflexes dans les situations de stress.
Programme de la formation
Les caractéristiques de la relation client :
  • Satisfaction des besoins et attentes objectives et affectives du client ;
  • Motivations et freins à la relation client ;
  • Traitement de la réclamation client ;
  • Types de clients mécontents et comportements à adopter.
 
Les particularités de l’accueil téléphonique :
  • Inventaire des contraintes ;
  • Les conséquences de l’accueil téléphonique sur l’image de marque de la société ;
  • Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.
 
Les techniques de prise en charge téléphonique :
  • Décrocher rapidement et accueillir ;
  • Réussir le premier contact ;
  • Soigner sa présentation : le ton, le débit, l’articulation, le rythme, chaleur, disponibilité et clarté de la communication ;
  • Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant et répercuter le message ;
  • Pratiquer les techniques d’écoute active pour mettre en confiance
  • Assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur.
Les règles et techniques de la communication appliquée à l’accueil physique :
  • Les règles relatives à l’écoute et l’empathie ;
  • Les règles relatives à l’observation ;
  • Savoir questionner ;
  • Savoir reformuler ;
  • Les moyens corporels de l’expression : gestes, postures, regard, sourire
  • Positiver ses attitudes dans les moments délicats ;
  • L’adaptation à son interlocuteur ;
  • Le choix des mots.
 
La gestion des réclamations :
  • La communication interpersonnelle : définition, techniques de base ;
  • La communication verbale, paraverbale et non verbale ;
  • La communication écrite ;
  • L’impact des messages (image véhiculée) ;
  • Les attitudes qui rendent la relation égalitaire ;
  • Les effets de notre comportement sur les autres ou comment les autres nous voient ;
  • L’affirmation de soi et l’assertivité ;
  • La confiance en soi et l’estime de soi ;
  • Désamorcer une situation difficile ;
  • Gérer les conflits : auto diagnostic et techniques.
 
Tous « ambassadeur » de notre entreprise :
  • Exercice de prise de conscience de l’instinct coopération / compétition ;
  • L’importance de la communication entre les interfaces d’une entreprise ;
  • Dépasser la penser « secteur » pour penser « groupe ».
Equipe pédagogique

Afin de concevoir, animer, évaluer ses actions de formation, CAP ACADEMY mobilise les ressources humaines compétentes, en interne et également en externe. L’offre de formation de CAP ACADEMY tient compte de la rigueur des ingénieries de formation, pédagogique, d’évaluation, financière et administrative.

Moyens pédagogiques et techniques
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques.
  • Etude de cas concrets.
  • Quiz en salle.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Dispositif de suivi
de l'exécution de l'évaluation
des résultats de la formation
  • Feuille de présence.
  • Questions orales ou écrites .
  • Mises en situation.
  • Formulaires d’évaluation de la formation.
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