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Gestion des appels difficiles

Durée

Durée

7H

Validation

Validation

Attestation après évaluation

Publics

Publics

Conseillers clientèle Toute personne en relation avec la clientèle

Prérequis

Prérequis

Aucun
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
  • Anticiper les problèmes plutôt que les subir en mettant en place des processus adéquats.
  • Développer des réflexes de communication positive pour traiter la situation sereinement avec l’interlocuteur.
  • S’affirmer sans agressivité pour faire valoir ses droits.
Programme de la formation
Les particularités de la communication téléphonique :
  • Inventaire des contraintes ;
  • Les conséquences de la communication téléphonique sur l’image de marque de la société ;
  • Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de la société.
 
Les techniques de prise en charge téléphonique :
  • Réussir le premier contact ;
  • Soigner sa présentation : le ton, le débit, l’articulation, le rythme (chaleur, disponibilité et clarté de la présentation) ;
  • Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant et répercuter le message ;
  • Pratiquer les techniques d’écoute active pour mettre en confiance et être certain d’avoir bien compris ;
  • Assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur.
 
Etablir des processus pour les situations anticipables :
  • La gestion des demandes dépassant notre cadre habituel ;
  • La gestion des interlocuteurs particuliers : le bavard, l’impatient, le méprisant, le timide ;
 
Adopter un langage approprié :
  • Le vocabulaire spécifique au téléphone ;
  • Les expressions à favoriser ;
  • Les expressions à éviter.
Pratiquer l’empathie pour faire baisser la pression :
  • Les spécificités de l’écoute active au téléphone ;
  • La reformulation des faits qui posent problème ;
  • La verbalisation de l’émotion présente chez l’interlocuteur.
 
Réagir à une agression verbale face à un client difficile :
  • L’attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une « agression » ;
  • La notion d’accusé – réception pour montrer à l’autre que nous prenons en compte son point de vue ;
  • Passer d’une logique d’opposition (oui mais) à une logique d’addition (oui et).
 
Fixer des limites à l’interlocuteur pour ne pas tout accepter :
  • Le changement de registre : de l’émotionnel au rationnel ;
  • Le rôle de la voix dans l’affirmation de soi au téléphone ;
  • Les 4 étapes du DESC pour construire un message acceptable.
 
Oser dire « non » à un client :
  • Les techniques supplémentaires pour résister ;
  • La trame pour formuler un « non » clair et ferme ;
  • Les techniques pour résister à l’insistance, voire au chantage affectif.
Equipe pédagogique

Afin de concevoir, animer, évaluer ses actions de formation, CAP ACADEMY mobilise les ressources humaines compétentes, en interne et également en externe. L’offre de formation de CAP ACADEMY tient compte de la rigueur des ingénieries de formation, pédagogique, d’évaluation, financière et administrative.

Moyens pédagogiques et techniques
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Dispositif de suivi
de l'exécution de l'évaluation
des résultats de la formation
  • Feuille de présence.
  • Questions orales ou écrites .
  • Mises en situation.
  • Formulaires d’évaluation de la formation.
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