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Gestion des conflits

Durée

Durée

14H

Validation

Validation

Attestation après évaluation favorable

Publics

Publics

Toute personne en relation avec la clientèle

Prérequis

Prérequis

Aucun
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
  • Prévenir et gérer les conflits par une meilleure compréhension de leurs mécanismes.
  • Dépasser ses appréhensions et ses maladresses relationnelles.
  • Acquérir des techniques permettant d’intervenir avec efficacité dans la résolution des conflits interpersonnels.
  • Mieux gérer ses émotions et l’agressivité de l’interlocuteur avec l’ennéagramme.
Programme de la formation
Introduction : prendre de la hauteur par rapport au conflit :
  • Identifier le type de conflit : conflit de projet / principes / personnes / valeurs / objectifs / méthodes ;
  • Analyser l’ensemble de la situation ;
  • Connaître les styles comportementaux en situation de conflit, s’auto-diagnostiquer et se fixer des objectifs de progrès ;
  • Activités pédagogiques: Recueil et identification des types de conflits à partir des exemples vécus par les participants. Auto-diagnostic de ses automatismes (styles comportementaux) et plan de progrès.
 
Prévenir les conflits en comprenant leur mécanisme :
  • Connaître les phases de montée d’un conflit, de l’étincelle au point de non-retour ;
  • Sphères et stades du conflit, facteurs de blocages, gestion et langage en gestion des conflits ;
  • Quelques éléments d’Analyse Transactionnelle : relation interpersonnelle et jeux de pouvoir ;
  • Activités pédagogiques: A partir des exemples tirés de la réalité professionnelle des participants, analyse des situations délicates et prise de hauteur.
 
Désamorcer, canaliser les situations difficiles :
  • Pointer les faits, tester la bonne foi et les dispositions de son interlocuteur ;
  • Identifier les jeux psychologiques sous – jacents et les canaliser ;
  • Recentrer et recadrer sur les intérêts communs ;
  • Connaître les stratégies de résolution de conflits : de l’évitement à la négociation ;
  • Utiliser les techniques de recadrage, changement de plan, repositionnement gagnant-gagnant, aménagement des portes de sortie ;
  • Souligner et renforcer les accords pour garantir l’avenir ;
  • Les attitudes inadaptées ;
  • La gestion adaptée des situations difficiles : affirmation de soi et assertivité.
Equipe pédagogique

Afin de concevoir, animer, évaluer ses actions de formation, CAP ACADEMY mobilise les ressources humaines compétentes, en interne et également en externe. L’offre de formation de CAP ACADEMY tient compte de la rigueur des ingénieries de formation, pédagogique, d’évaluation, financière et administrative.

Moyens pédagogiques et techniques
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Dispositif de suivi
de l'exécution de l'évaluation
des résultats de la formation
  • Feuille de présence.
  • Questions orales ou écrites .
  • Mises en situation.
  • Formulaires d’évaluation de la formation.
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