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Anticiper, désamorcer, gérer un conflit

Durée

Durée

7H

Validation

Validation

Attestation

Publics

Publics

Collaborateur entreprise

Prérequis

Prérequis

Aucun
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
  • Anticiper le conflit pour améliorer la communication interne et externe :
    • Comprendre et anticiper pour mieux gérer les situations conflictuelles ;
    • Faire face aux conflits ;
    • Développer l’affirmation de soi : comprendre ses émotions pour maitriser la relation.
Programme de la formation
Les différents types de conflits.
Les 3 étapes du conflit.
Repérer et anticiper le conflit :
  • Conflit interne ;
  • Conflit externe : relation client (physique et téléphonique).
Se comprendre au travers de ses émotions et gérer la colère, la peur, l’agressivité :
  • Décoder ses émotions et repérer le déclencheur ;
  • Se fixer un cadre et ses limites.

 

Outils et techniques pour surmonter le conflit :
  • Définir sa propre stratégie de gestion ;
  • Techniques de mise à distance des sentiments et ressentis.
Equipe pédagogique

Afin de concevoir, animer, évaluer ses actions de formation, CAP ACADEMY mobilise les ressources humaines compétentes, en interne et également en externe. L’offre de formation de CAP ACADEMY tient compte de la rigueur des ingénieries de formation, pédagogique, d’évaluation, financière et administrative.

Moyens pédagogiques et techniques
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques.
  • Etude de cas concrets.
  • Quiz en salle.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Dispositif de suivi
de l'exécution de l'évaluation
des résultats de la formation
  • Feuille de présence.
  • Questions orales ou écrites .
  • Mises en situation.
  • Formulaires d’évaluation de la formation.
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